Η αμφισβήτηση λογαριασμών και οι επαναλαμβανόμενες βλάβες ήταν οι δύο κυρίαρχες αιτίες για την υποβολή καταγγελιών από καταναλωτές στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) το 2023.
Όπως προκύπτει από την έκθεση πεπραγμένων που δημοσίευσε η Αρχή, διαχειρίστηκε συνολικά 9.326 καταγγελίες καταναλωτών για ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες.
Από αυτές οι 8.338 αφορούσαν στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες και στην πλειονότητά τους είτε επιλύθηκαν απευθείας από την ΕΕΤΤ είτε προωθήθηκαν στους παρόχους για περαιτέρω διερεύνηση.
Συγκεκριμένα, οι πρωτογενείς καταγγελίες αφορούσαν στη συνδυαστική σταθερή υπηρεσία (τηλεφωνία, διαδίκτυο ή και συνδρομητική τηλεόραση), την κινητή υπηρεσία, ενώ ένα ποσοστό 3% αφορούσε άλλες υπηρεσίες όπως υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης, υπηρεσίες πληροφοριών καταλόγου κ.α.
Αναφορικά με τη θεματολογία, οι καταγγελίες σχετίζονταν με:
Μικρότερα ήταν τα ποσοστά καταγγελιών για αυθαίρετη, δηλαδή εκτός σύμβασης, ενεργοποίηση υπηρεσίας (4%) και μη απόδοση συμφωνηθείσας προσφοράς (4%).
Οι υπόλοιπες καταγγελίες αφορούσαν σε θέματα όπως, αυθαίρετη απόρριψη φορητότητας αριθμού, αμφισβήτηση εγγραφής σε υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης, περιαγωγή κινητής τηλεφωνίας, καθώς και θέματα Εθνικού Κανονισμού Ανοιχτού Διαδικτύου (ΕΚΑΔ).
Αξίζει να σημειωθεί ότι οι 916 αφορούσαν σε επαναληπτικές καταγγελίες καταναλωτών, λόγω αμφισβήτησης των απαντήσεων των παρόχων ή μη επίλυσης του προβλήματος.
Κατά την περασμένη χρονιά διενεργήθηκαν 1.181 έλεγχοι σε υποδομές παρόχων κυρίως για ζητήματα υποχρεώσεων προς καταναλωτές, ενώ καταγράφηκαν 797 περιπτώσεις διακοπής πρόσβασης σε διευθύνσεις IP, λόγω παράνομης μετάδοσης περιεχομένου και 59 περιπτώσεις διαγραφής ονομάτων χώρου, λόγω παράνομης εμπορίας ή/και διακίνησης αγαθών.
Σε ό,τι αφορά τις ταχυδρομικές υπηρεσίες η ΕΕΤΤ εξέτασε και διαχειρίστηκε 988 παράπονα, εκ των οποίων το 43% αφορούσε στην καθυστέρηση παράδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων, το 37% αδυναμία επικοινωνίας με τον πάροχο για απώλεια/καταστροφή αντικειμένων, ενώ ακολουθούν με μικρότερα ποσοστά ζητήματα χρεώσεων, απώλειας/καταστροφής αντικειμένων και αμφισβήτησης απάντησης παρόχου.
Στο πλαίσιο ελέγχων που διενήργησε η ΕΕΤΤ σε ταχυδρομικά καταστήματα μέλη δικτύου αδειοδοτημένων παρόχων ανά την επικράτεια, συνέλεξε στατιστικά στοιχεία σχετικά με το ποσοστό των περιπτώσεων που οι χρήστες είχαν εξαρχής συμφωνήσει για παραλαβή από το κατάστημα ή είχαν εξαρχής επιλέξει και πληρώσει για παραλαβή από άλλο σημείο, αλλά τα αντικείμενα παραδόθηκαν στο κατάστημα.
Από τα στατιστικά στοιχεία προέκυψε ότι ποσοστό 69% των αντικειμένων παραδίδονταν στη διεύθυνση του παραλήπτη και 27% στο κατάστημα, με μόλις 6% των χρηστών να έχει εξαρχής επιλέξει αυτόν τρόπο παραλαβής.
Το υπόλοιπο ποσοστό αφορούσε σε άλλα σημεία παράδοσης.
Ταχύτερη διαχείριση καταγγελιών
Η Επιτροπή διαθέτει διαδικτυακή εφαρμογή, το Σύστημα Ηλεκτρονικής Διαχείρισης Καταγγελιών «ΕΡΜΗΣ», για την αποτελεσματικότερη και ταχύτερη διαχείριση καταγγελιών/ παραπόνων καταναλωτών μέσω του οποίου οι καταναλωτές ενημερώνονται για την πορεία της καταγγελίας τους μέσω αυτοματοποιημένων μηνυμάτων, ενώ έχουν πρόσβαση σε στοιχεία της καταγγελίας μέσω μοναδικού υπερσυνδέσμου.
Παράλληλα η Ανεξάρτητη Αρχή λειτουργεί το Παρατηρητήριο Τιμών τηλεπικοινωνιακών και ταχυδρομικών προϊόντων λιανικής, Pricescope, το οποίο στο τέλος του 2023 περιλάμβανε πληροφορίες για 1.170 προγράμματα, το σύνολο των εμπορικά διαθέσιμων προγραμμάτων των παρόχων ηλεκτρονικών επικοινωνιών.
Μέσω του Παρατηρητηρίου οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να αναζητούν τις λιανικές τιμές οικονομικών προγραμμάτων σταθερής/κινητής τηλεφωνίας και να συγκρίνουν, βάσει σεναρίων, δεκάδες χιλιάδες συνδυασμούς προγραμμάτων.
Επίσης μπορούν να συγκρίνουν τιμές για τις υπηρεσίες ταχυμεταφορών και συγκεκριμένα, για αποστολές εγγράφων και δεμάτων εντός και εκτός Ελλάδας. Η πληροφόρηση αφορά σε χαρακτηριστικά και χρεώσεις για υπηρεσίες αποστολής εσωτερικού και εξωτερικού των 13 μεγαλύτερων παρόχων ταχυδρομικών υπηρεσιών.
Αυξημένη κατά 37% συγκριτικά με την προηγούμενη χρονιά, ήταν και η φορητότητα το 2023 καθώς μεταφέρθηκαν 1.019.300 αριθμοί.
Συγκεκριμένα, μεταφέρθηκαν:
Από το 2004, οπότε ξεκίνησε η παροχή της φορητότητας, έως το τέλος του 2023 έχουν μεταφερθεί συνολικά 15.789.176 αριθμοί, ενώ έχει ξεκινήσει το νέο έργο για την Εθνική Βάση Δεδομένων Αναφοράς για τη Φορητότητα (ΕΒΔΑΦ), το οποίο θα έχει διάρκεια πέντε ετών.
