Στη λήψη αυστηρών μέτρων κατά των λανθασμένων και κακόβουλων αξιολογήσεων προχωρά η γειτονική Ιταλία, απαιτώντας αποδείξεις επίσκεψης σε εστιατόρια και ξενοδοχεία προκειμένου να επιτρέπεται η δημιουργία γραπτής κριτικής και απαγορεύοντας τα κίνητρα για θετικά σχόλια (όπως π.χ. τη συμμετοχή σε κληρώσεις για δώρα).
Ο Alessandro Gilmozzi, διακεκριμένος σεφ και πρόεδρος της ένωσης Ambasciatori del Gusto (Πρεσβευτές της Γεύσης), που προωθεί την ιταλική γαστρονομική αριστεία, βρίσκεται στην πρώτη γραμμή αυτής της πρωτοβουλίας.
«Κάποιος είχε γράψει ότι έφαγε μια panna cotta στο εστιατόριό μου», δήλωσε στην ιταλική εφημερίδα La Repubblica ο ιδιοκτήτης του βραβευμένου με δύο αστέρια Michelin El Molin, «αλλά εγώ δεν έχω φτιάξει ποτέ αυτό το επιδόρπιο». Ο Gilmozzi ανακάλυψε ότι ο συντάκτης της κριτικής δεν είχε επισκεφθεί ποτέ το εστιατόριό του και είχε κάνει απλώς λάθος.
«Όμως ακόμη και το λάθος μπορεί να προκαλέσει ζημιά», τόνισε.
Η Ιταλία επιχειρεί να αντιμετωπίσει το πρόβλημα τόσο των λανθασμένων όσο και των κακόβουλων αξιολογήσεων, με νέους κανόνες που απαιτούν απόδειξη επίσκεψης και απαγορεύουν τα πληρωμένα ή ανταποδοτικά θετικά σχόλια.
«Σήμερα είναι μια σημαντική ημέρα για την προστασία των επιχειρήσεών μας», δήλωσε η υπουργός Τουρισμού Daniela Santanché παρουσιάζοντας το νομοσχέδιο νωρίτερα φέτος. «Οι αξιολογήσεις, που πλέον χάρη στη νέα ρύθμιση θα είναι πραγματικά αληθινές, είναι θεμελιώδεις για την επιτυχία των επιχειρήσεων και την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και των τουριστών».
Σύμφωνα με το ιταλικό υπουργείο Επιχειρήσεων, το ψευδές ή παραποιημένο περιεχόμενο επηρεάζει το 6% έως και το 30% των εσόδων επιχειρήσεων στον κλάδο της φιλοξενίας και του τουρισμού. Πολλά ξενοδοχεία έχουν βιώσει προσωπικά τέτοιου είδους κριτικές.
«Όπως και πολλές άλλες επιχειρήσεις στον χώρο μας, έχουμε δεχτεί κριτικές που δεν αντανακλούν πραγματική εμπειρία ή επηρεάζονται ξεκάθαρα από εξωτερικούς παράγοντες, όπως ο αθέμιτος ανταγωνισμός ή μη ρεαλιστικές προσδοκίες», λέει η Simona Lollini, Διευθύντρια Εσόδων του ξενοδοχείου Palazzo di Varignana, κοντά στη Μπολόνια.
«Ειλικρινείς και αυθεντικές αξιολογήσεις είναι κρίσιμες όχι μόνο για τη δικαιοσύνη, αλλά και για να κατανοούν οι δυνητικοί μας επισκέπτες την αληθινή ποιότητα της εμπειρίας που προσφέρουμε».
Παρόμοια εμπειρία είχε και το πολυτελές θέρετρο Forte Village στη Σαρδηνία:
«Δυστυχώς, τα περιστατικά ψεύτικων κριτικών αυξάνονται, είτε από πελάτες που επιδιώκουν οφέλη είτε από άτομα που δεν έχουν μείνει ποτέ στο κατάλυμα», αναφέρει η διεύθυνση.
«Η μάχη κατά των ψευδών κριτικών είναι ζωτικής σημασίας για την προστασία των καταναλωτών και την παροχή αποτελεσματικών εργαλείων στις επιχειρήσεις απέναντι στον αθέμιτο ανταγωνισμό».
Τον Ιανουάριο, η ιταλική κυβέρνηση πρότεινε νομοσχέδιο για την καταπολέμηση παραπλανητικών ή επιζήμιων αξιολογήσεων σε ξενοδοχεία, εστιατόρια και τουριστικά αξιοθέατα.
Αν και οι ψευδείς κριτικές είναι ήδη παράνομες στην Ιταλία, η χώρα ενισχύει το θεσμικό της πλαίσιο ώστε να τις αποτρέπει εξαρχής.
Συγκεκριμένα:
Δεν έχει ακόμη διευκρινιστεί πώς θα προσαρμοστούν μεγάλες πλατφόρμες όπως το Booking.com και το Tripadvisor στους νέους κανόνες.
Όπως δήλωσε το Booking.com στο Euronews Travel:
«Επιτρέπουμε μόνο σε πελάτες που έκαναν κράτηση μέσω της πλατφόρμας μας να αφήνουν κριτικές, ενώ δίνουμε στα καταλύματα τη δυνατότητα να απαντούν. Παρακολουθούμε στενά την εξέλιξη του νόμου και πώς θα μας επηρεάσει».
Τα πρόστιμα για παραβίαση της νέας νομοθεσίας αναμένεται να κυμαίνονται από 5.000 έως και 10 εκατομμύρια ευρώ. Τα υψηλά ποσά αντικατοπτρίζουν τη δυσφορία του κλάδου της φιλοξενίας, ο οποίος μέχρι τώρα έβλεπε παραπλανητικά σχόλια να μένουν ατιμώρητα.
«Υπάρχει μια ανισορροπία ανάμεσα στο “δικαίωμα/δύναμη” του πελάτη να αφήνει αρνητικές κριτικές και στο “δικαίωμα/δύναμη” της επιχείρησης να αμυνθεί», σχολιάζει ο Mauro Brasioli, υπεύθυνος επικοινωνίας της AG Hotels.
«Γενικά, φαίνεται να υπάρχει μια επιπολαιότητα στη δημοσίευση αρνητικών σχολίων, επειδή δεν υπάρχει κίνδυνος για τον πελάτη – ακόμα κι αν αποδειχθεί ότι το review ήταν ψεύτικο, το μόνο που μπορεί να γίνει είναι χρονοβόρες και δαπανηρές νομικές ενέργειες, ενώ η ζημιά στην εικόνα της επιχείρησης μένει».
Την ευθύνη για τον έλεγχο των κριτικών και την επιβολή κυρώσεων θα έχει η Ιταλική Αρχή Ανταγωνισμού (Autorità garante della concorrenza e del mercato).
Η Tripadvisor πρόσφατα δημοσίευσε την ετήσια Έκθεση Διαφάνειας, αναδεικνύοντας ότι το φαινόμενο των ψεύτικων αξιολογήσεων απασχολεί ολόκληρο τον ταξιδιωτικό κλάδο, όχι μόνο την Ιταλία.
Σύμφωνα με την εταιρεία:
«Με τα συστήματα εξαπάτησης να εξελίσσονται συνεχώς, ενισχύσαμε τα μοντέλα ανίχνευσης απάτης και αυστηροποιήσαμε τις πολιτικές μας, ώστε να παραμένουμε ένα βήμα μπροστά από όσους επιχειρούν να παραπλανήσουν», αναφέρει η Tripadvisor.
