Αυτοί οι ρόλοι μπορούν συχνά να είναι εξ αποστάσεως, ευέλικτοι και σχετικά καλά αμειβόμενοι. Αλλά μπορεί επίσης να είναι αγχωτικές και να έχουν σημαντικό κόστος για την ψυχική υγεία.
Για τη γενιά Z, το θέμα είναι να εργάζεστε πιο έξυπνα, όχι πιο σκληρά.
Και φαίνεται να υπάρχει μία ειδικότητα που εξυπηρετεί ακριβώς αυτή την τάση: οι υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών.
“Οι αμοιβές είναι συνήθως αξιοπρεπείς, οι περισσότερες εταιρείες αναζητούν υπαλλήλους που εργάζονται από το σπίτι και συχνά υπάρχει ευελιξία στο πρόγραμμα”, δήλωσε ο κ. Dave Hoekstra, ο οποίος έχει περάσει ολόκληρη την καριέρα του στην εξυπηρέτηση πελατών.
Σύμφωνα με την ανάλυση ενός συνόλου δεδομένων με περισσότερους από 75 εκατομμύρια επαγγελματίες από τον Jason Saltzman, διευθυντή ανάπτυξης της Live Data Technologies, η οποία είναι πάροχος δεδομένων απασχόλησης σε πραγματικό χρόνο, οι Zoomers σε ρόλους εξυπηρέτησης πελατών έχουν αυξηθεί τα τελευταία χρόνια.
Η απόλυτη εξ αποστάσεως εργασία;
Οι Zoomers διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στη μεταμόρφωση της εργασιακής κουλτούρας. Λένε όχι στην επαγγελματική ανέλιξη χωρίς την ανάλογη οικονομική αμοιβή και δίνουν μεγαλύτερη αξία στο ελεύθερο χρόνο παρά στην υπερπροσπάθεια και την παραμονή μέχρι αργά στο γραφείο.
Μέρος αυτού είναι η υιοθέτηση των “lazy girl jobs”, όρος που επινόησε η δημιουργός περιεχομένου του TikTok και “anti-work girlboss” Gabrielle Judge. Η Judge δήλωσε ότι μια lazy girl job είναι οποιοσδήποτε καλά αμειβόμενος ρόλος που είναι αρκετά χαμηλής προσπάθειας, ώστε οι άνθρωποι να εξακολουθούν να έχουν την ενέργεια να επενδύουν στα πράγματα που τους ενδιαφέρουν.
Αυτές οι θέσεις εργασίας συχνά προσφέρουν υβριδικές επιλογές ή εργασία από το σπίτι και θεωρούνται όλο και περισσότερο ως επιλογή χαμηλής πίεσης σε αντίθεση με τα υψηλά επιπέδα επαγγελματικής εξουθένωσης που αισθάνονται οι προηγούμενες γενιές εργαζομένων.
Σύμφωνα με τη Judge η εξυπηρέτηση πελατών είναι μία περίπτωση “lazy girl jobs”. Όπως προκύπτει από τα στοιχεία που παρουσίασε το Glassdoor, ο μέσος μισθός για αυτή τη θέση κυμαίνεται μεταξύ 66.000 και 118.000 δολαρίων ετησίως.
Με ευέλικτο ωράριο, βιώσιμο μισθό και τη δυνατότητα να αποκτήσετε παράλληλα σημαντικούς οπαδούς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι ρόλοι υποστήριξης πελατών μπορεί να είναι μια προφανής επιλογή για τους Gen Zers που εισέρχονται στο εργατικό δυναμικό.
Έμφαση στην ενσυναίσθηση
Ο Hoekstra, ο οποίος εργάζεται στην πλατφόρμα διαχείρισης εργατικού δυναμικού Calabrio, δήλωσε ότι ο κλάδος της εξυπηρέτησης πελατών “μοιάζει πολύ διαφορετικός” σήμερα από ό,τι στα τέλη της δεκαετίας του 1990.
Ο μέσος ετήσιος μισθός για έναν αντιπρόσωπο στις ΗΠΑ είναι 34.000 – 46.000 δολάρια, σύμφωνα με την Glassdoor.
“Εάν ο εργαζόμενος δεν ενοχλείται να είναι δεσμευμένος σε ένα ακουστικό όλη την ημέρα και δεν τον πειράζει να εστιάζει στη δουλειά του, τότε μπορεί να είναι μια αρκετά ικανοποιητική εμπειρία “, τόνισε.
Η Brittany Betts, η οποία βρίσκεται στο μεταίχμιο της χιλιετίας και της γενιάς Z και χειρίζεται την εξυπηρέτηση πελατών σε μια μικρή ταξιδιωτική εταιρεία, δήλωσε ότι έχει την ευκαιρία ενεργοποιήσει την ενσυναίσθηση έναντι των άλλων ανθρώπων, ενώ ταυτόχρονα τους βοηθά να βρουν αυτό που χρειάζονται.
Παράλληλη απασχόληση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Οι θέσεις εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να δώσουν στους εργαζόμενους την ελευθερία να είναι δημιουργικοί με ένα side hustle στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Στο TikTok, τα βίντεο με το hashtag #customerservice, όπου οι δημιουργοί είτε δείχνουν τη μία πλευρά μιας κλήσης υποστήριξης πελατών είτε αναπαριστούν δύσκολες αλληλεπιδράσεις, μπορούν να συγκεντρώσουν εκατομμύρια προβολές.
Η Daineshe Sutton, για παράδειγμα, έχει γίνει viral με ορισμένα από τα βίντεό της, στα οποία δείχνει πώς χειρίζεται τις κλιμακώσεις και παρεμβαίνει εάν οι πελάτες είναι αγενείς και βρίζουν άλλους πράκτορες.
Η Sutton πιστεύει ότι η εισροή εργαζομένων της γενιάς Z και των millennials οφείλεται κυρίως στο γεγονός ότι η εξ αποστάσεως εργασία γίνεται κανόνας. Τόνισε ότι αυτοί οι ρόλοι δεν συνοδεύονται επίσης από την πίεση να ντύνεται κανείς κάθε μέρα ή το φόβο ότι θα κριθεί για την εμφάνισή του.
“Η εργασία εξ αποστάσεως επικεντρώνεται αποκλειστικά στις δεξιότητες, τις γνώσεις και την ικανότητα να βοηθάς αποτελεσματικά τους πελάτες και όχι στο πώς φαίνεσαι ενώ το κάνεις”, τόνισε.
Μια άλλη δημιουργός, η οποία δημοσιεύει ανώνυμα με το όνομα Disney Mom, έχει συγκεντρώσει 138.000 οπαδούς για τις χωρίς λογική κλήσεις της με αυτό που περιγράφει ως “δικαιούχους” πελάτες.
Το τίμημα για την ψυχική υγεία
Αλλά ενώ τέτοιες εξ αποστάσεως θέσεις εργασίας συχνά παρουσιάζονται ως σχετικά απαλλαγμένες από το άγχος, η πραγματικότητα είναι πολύ πιο σύνθετη.
Έρευνα της Zendesk του 2024 σε 2.500 καταναλωτές παγκοσμίως και 4.500 επιχειρήσεις διαπίστωσε ότι το 21% των Zoomers είχαν υψηλότερες προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών μετά την πανδημία. Σχεδόν το 50% δήλωσε επίσης ότι ένας “μη φιλικός πράκτορας υποστήριξης” ήταν αυτό που τους απογοήτευε σε μια αρνητική εμπειρία.
Ο κλάδος έχει γενικά κακή φήμη. Οι πελάτες εκνευρίζονται όταν δεν μπορούν να μιλήσουν με πραγματικούς αντιπροσώπους και εξοργίζονται όταν τα προβλήματά τους δεν επιλύονται αμέσως ή αισθάνονται ότι περνούν από αντιπρόσωπο σε αντιπρόσωπο χωρίς απαντήσεις.
Ένα από τα μεγαλύτερα μειονεκτήματα της καριέρας είναι η ενασχόληση με θυμωμένους ανθρώπους, δήλωσε η Sutton. Μπορεί να δέχεται 45 έως 100 κλήσεις την ημέρα και μπορεί να είναι σωματικά εξαντλητικό να διατηρεί την ενσυναίσθηση και τον επαγγελματισμό της, γεγονός που μπορεί να επιβαρύνει την ψυχική της υγεία.
Η δουλειά “απαιτεί πολλή υπομονή και ανθεκτικότητα”, είπε. “Η διαχείριση του ποικίλου φάσματος συναισθημάτων και συμπεριφορών των πελατών είναι διανοητικά και συναισθηματικά κουραστική”, πρόσθεσε. Η δημιουργός, γνωστή ως Disney Mom, συμφώνησε, λέγοντας ότι χρειάστηκε να αντιμετωπίσει πολλές “δύσκολες καταστάσεις” και σημαντικό αριθμό κλήσεων όπου οι πελάτες μπορεί να είναι “αγενείς, ρατσιστές και σεξιστές”.
Η Sutton ξεκίνησε να δημοσιεύει στο TikTok επειδή είδε “μια ευκαιρία να ρίξει φως στην πραγματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών”. Ήθελε να προσφέρει μια παρασκηνιακή εικόνα του τι συμβαίνει όταν καλείτε μια εταιρεία για να παραπονεθείτε και να αμφισβητήσει το μάντρα ότι “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” – ιδίως όταν είναι δύσκολος.
Γενικότερα, οι εξ αποστάσεως θέσεις εργασίας μπορούν συχνά να οδηγήσουν σε ένα αίσθημα απομόνωσης. “Η έλλειψη προσωπικής αλληλεπίδρασης καθιστά δυσκολότερη την οικοδόμηση σχέσης και τη μετάδοση ενσυναίσθησης”, δήλωσε η Sutton. “Απαιτείται επιπλέον προσπάθεια για να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης αισθάνεται ότι τον καταλαβαίνουν”.
